Problem ve değişiklik yönetimi sürecinin hedefleri, açılan problemlerin veya değişiklik isteklerinin en kısa zamanda en iyi şekilde çözmek, problem eğilimlerini tespit edip nedenlerin ortadan kalkmasını sağlamak ve problemleri kayıt altına almaktır. Problem ve değişiklik yönetim sürecinin başarılı bir şekilde uygulanması sonucunda:

• Bir problem/değişiklik yönetim stratejisinin geliştirilir,
• Problem/değişiklik kaydedilir, tanımlanır ve sınıflandırılır,
• Kabul edilebilir çözümlerin belirlenmesi için problemler/değişiklik analiz edilir ve değerlendirilir,
• Problem/değişiklik çözümü uygulamaya konur,
• Problemlerin/değişikliklerin çözülmesi amacıyla takip edilir,
• Problem/değişiklik raporlarının durumları açıklanır.

Problem: Ürünlerde, süreçlerde ortaya çıkan her tür belirlenen standarda uygunsuzluk, müşteri de ve çalışanlar da memnuniyetsizlik yaratan durum, projenin veya Şirket’in başarısını olumsuz yönde etkileyebilecek her tür etken

YGG: Yönetimin Gözden Geçirmesi

KGU: Kalite Güvence Uzmanı

KYS: Kalite Yönetim Sistemi

DYS: Doküman Yönetim Sistemi

YT: Yönetim Temsilcisi

• ISO 9000:2008
• TS ISO/IEC 15504-1
• TS ISO/IEC 15504-2
• TS ISO/IEC 15504-3
• TS ISO/IEC 15504-4
• TS ISO/IEC 15504-5
• TS ISO/IEC 15504-6
• TS ISO/IEC 15504-7
• CMMI v1.2

Bu süreç proje yaşam döngüsü boyunca ve kurumsal operasyonlar sırasında devam eder. Projeler proje yönetim planlarında süreçle ilgili uyarlama yaparlarsa belirtirler. Problem takibi için farklı araç kullanabilirler. Önceliklendirme, etki ve aciliyet değerlerinde değişiklik yapabilirler.

Yönetim Temsilcisi: Problem eğilimlerini analiz etmekten ve iyileştirme aktivitelerini yönetmekten sorumludur.

Kalite Güvence Uzmanı: Proje kalite güvence planının da doğrulama, geçerleme ve ortak gözden geçirme faaliyetlerini planlamaktan, iç denetimleri gerçekleştirmekten sorumludur. Müşteriye ve proje ekibine gereken eğitimleri verir.

Proje Yöneticisi: Proje yönetim planının, problem çözümleme başlığında projede uygulanacak problem çözüm yönetimi aktivitelerini özetler, yönetimsel ve teknik gözden geçirmelerin planlamasını yapar; süreçten farklılık gösteren durumları açıklar.

Müşteri: Kullanım ve geçerleme aşamalarında ortaya çıkan problemleri projeye raporlar.

Test Uzmanı: Test sırasında çıkan problemleri projeye raporlar.

Proje Ekibi: Gözden geçirme, doğrulama ve geçerleme aktiviteleri esnasında bulunan problemleri raporlar.

Konfigürasyon Yöneticisi: Konfigürasyon denetimlerinde bulduğu problemleri raporlar.

Tüm ŞİRKET Süreçleri

• Test Süreci (HIZ.MUH.05)
• Doğrulama Süreci (HIZ.DES.01)
• Geçerleme Süreci (HIZ.DES.02)
• Kalite Güvence Süreci (HIZ.DES.04)
• İç Denetim Süreci (HIZ.DES.08)
• Düzeltici Faaliyet süreci (HIZ.DES.09)
• Konfigürasyon Yönetim Süreci (HIZ.YON.02)
• Proje Yönetim Süreci (HIZ.YON.01)
• Önleyici Faaliyet Süreci (HIZ.DES.03)
• Ortak Gözden Geçirme Süreci (HIZ.DES.07)

• Şartname
• Müşteri ihtiyaçları
• Proje yönetim planı (HIZ.YON.01)
• Değişiklik İsteği Formu (FRM.06)
• Problem Raporları
• Sistem mimarisi (YTT)
• Problem Kaydı Formu (FRM.07)
• Problem Durum Raporu Formu (FRM.08)

Ürünlerde, süreçlerde ortaya çıkan her tür belirlenen standarda uygunsuzluk, müşteri de ve çalışanlar da memnuniyetsizlik yaratan durum, projenin veya Şirket’in başarısını olumsuz yönde etkileyebilecek her tür etken problemdir. Proje geliştirme aşamasında ürünlerde çıkabilecek problemler

• Doğrulama Süreci
• Geçerleme Süreci
• Ortak Gözden Geçirme Süreci
• Test Süreci ile tespit edilir ve çözümlenir.

Projenin zamanında, bütçesinde ve müşterinin beklentileri doğrultusunda tamamlanmasına engel olacak her tür olumsuzluk ve kalite yönetim sistemi süreçleriyle ilgili uyumsuzluklar

• Proje Yönetim Süreci içerisinde yer alan proje performansının takibi ve düzeltici faaliyetlerin uygulanması, proje durumunun proje paydaşlarına raporlanması
• Müşteri Şikâyeti
• Risk Yönetimi
• Proje Yönetim Planında yer alan Problem Çözüm Planıyla
• İç Denetim, düzeltici ve önleyici faaliyet süreçleriyle tespit edilir ve çözümlenir.

Proje geliştirme aşamasında ve sonrasında bakım, destek aşamalarında Şirket’te proje paydaşlarının problem bildirimi yapabilmeleri ve problemlerin durumlarını takip edebilmeleri için problem takip uygulaması kullanılır. Test sonuçları, müşteri şikâyeti, doğrulama, geçerleme, ortak gözden geçirme ve risk ile ilgili her tür problem, problem takip uygulamasıyla kayıt altına alınır ve akışı takip edilir. Problem takip uygulaması için ERP sistemi kullanılır. İç denetim sonuçları, düzeltici ve önleyici faaliyet istekleri projelerin doküman yönetim sistemleri üzerinde kayıt altına alınır. Kayıt altına almak için elektronik formlar tercih edilir. Eğer elektronik form olanağı yoksa DYS’ deki formlar kullanılır. Tüm problemler ve ilgili kayıtlar konfigürasyon yönetimi ve dokümanların kontrolü süreçlerine göre konfigürasyon yönetimi altına alınarak versiyonlanır.